Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 21 de junio de 2026
1. Objeto del SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) forma parte integrante de los Términos y Condiciones de Jesús Oran Sans (NIF: 49262148N) y establece los compromisos de calidad, disponibilidad y soporte que IPGuard se obliga a prestar al Usuario por los servicios contratados a través de la Plataforma https://app.ipguard.es.
2. Disponibilidad del servicio
IPGuard se compromete a mantener un nivel de disponibilidad mensual del 99,5%, calculado sobre el tiempo total del mes natural en horas, excluyendo las ventanas de mantenimiento programadas y los supuestos de fuerza mayor o caídas de proveedores externos esenciales (Cloudflare, Stripe, Auth0, 1Password, etc.).
La fórmula de cálculo es:
3. Mantenimiento programado
IPGuard podrá realizar tareas de mantenimiento programado dentro de la siguiente ventana:
- Días: domingos
- Horario: 02:00 - 06:00 hora peninsular española (CET/CEST)
- Aviso previo: mínimo 48 horas a través del panel y/o correo electrónico
4. Niveles de soporte y tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta varían según el plan contratado y el nivel de severidad de la incidencia:
| Severidad | Descripción | Plan Basic | Plan Pro |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio no disponible o cuenta del cliente comprometida activamente. | ≤ 4 horas | ≤ 1 hora |
| Alta | Funcionalidad importante degradada o no operativa para el cliente. | ≤ 12 horas | ≤ 4 horas |
| Media | Incidencias menores que afectan parcialmente al servicio. | ≤ 48 horas | ≤ 24 horas |
| Baja | Consultas, dudas o solicitudes de mejora. | ≤ 5 días laborables | ≤ 2 días laborables |
Los tiempos de respuesta corresponden al primer contacto del equipo de IPGuard con el Usuario, no necesariamente a la resolución completa del incidente. La resolución se realizará en el menor tiempo razonablemente posible.
5. Canales de soporte, horario e idiomas
- Email general: jesus@ipguard.es — disponible 24/7 para todos los planes. Cobertura de incidencias de cualquier severidad.
- WhatsApp prioritario: +34 636 224 398 — disponible 24/7 para clientes del Plan Pro y para emergencias críticas (severidad Crítica) de cualquier plan.
- Panel de soporte: sección "Soporte" dentro de la Plataforma https://app.ipguard.es — disponible 24/7 para abrir tickets de cualquier severidad.
Horario del equipo humano: de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 (hora peninsular española, CET/CEST). Fuera de este horario, las incidencias de severidad Crítica son atendidas mediante guardia 24/7 a través de WhatsApp y email. El resto de severidades se atienden el siguiente día laborable, respetando siempre los tiempos de respuesta del apartado 4.
Idiomas de soporte: español (idioma principal) e inglés. Las comunicaciones formales y los documentos legales se emiten en español; previa solicitud se puede atender en inglés.
6. Compensación por incumplimiento del SLA
En caso de que IPGuard no cumpla con el nivel de disponibilidad comprometido del 99,5% mensual, el Usuario tendrá derecho a las siguientes compensaciones, aplicables como crédito de servicio en la siguiente factura:
| Disponibilidad mensual | Compensación |
|---|---|
| 99,0% - 99,5% | 5% del importe mensual |
| 95,0% - 99,0% | 15% del importe mensual |
| Menos del 95,0% | 30% del importe mensual |
Las compensaciones deben ser solicitadas por escrito por el Usuario en un plazo máximo de 30 días desde el incumplimiento. Las compensaciones constituyen el único y exclusivo remedio del Usuario por incumplimiento del SLA, sin perjuicio de los derechos imperativos reconocidos por la normativa aplicable a consumidores.
7. Exclusiones del SLA
Quedan excluidos del cómputo del SLA y, por tanto, no darán lugar a compensación los siguientes supuestos:
- Mantenimientos programados anunciados con la antelación mínima establecida.
- Causas de fuerza mayor (catástrofes naturales, conflictos armados, pandemias, etc.).
- Caídas o incidentes de proveedores esenciales (Cloudflare, Stripe, Auth0, 1Password, AWS, etc.).
- Decisiones de las plataformas de redes sociales (Instagram, TikTok, YouTube, etc.) que afecten al servicio.
- Errores derivados del incumplimiento del Usuario de sus obligaciones (contraseñas erróneas, configuraciones incorrectas, etc.).
- Ataques de denegación de servicio (DDoS) u otros ataques externos que escapen al control razonable del Prestador.
- Cambios en APIs o políticas de las plataformas integradas (Meta Graph API, Google API, etc.).
8. Notificación de incidentes
IPGuard notificará al Usuario cualquier incidente que afecte significativamente al servicio mediante:
- Notificación visible en el panel de la Plataforma.
- Correo electrónico a la dirección registrada.
- En caso de incidentes críticos: WhatsApp para clientes del Plan Pro.
En caso de brecha de seguridad que afecte a datos personales, IPGuard notificará al Usuario y a la AEPD en los plazos establecidos por el RGPD (72 horas).
9. Modificaciones del SLA
Jesús Oran Sans se reserva el derecho a modificar el presente SLA con un preaviso mínimo de 30 días naturales al Usuario. Si las modificaciones reducen sustancialmente los niveles de servicio, el Usuario tendrá derecho a cancelar la suscripción sin penalización antes de la entrada en vigor de los cambios.
10. Contacto
Para cualquier consulta o reclamación relacionada con el cumplimiento de este SLA, el Usuario puede contactar en jesus@ipguard.es o en el teléfono +34 636 224 398.